CALL CENTER: NOVAS REGRAS SOBRE GRAVAÇÃO DOS ATENDIMENTOS.
Call center: novas regras sobre gravação dos atendimentos
Algumas empresas prestadoras de serviços de atendimento ao consumidor por telefone, conhecidas por call centers, têm dificultado a entrega das gravações dos atendimentos telefônicos quando solicitadas pelos consumidores.
A Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou portaria que considera “prática abusiva” a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação, tendo em vista a quantidade de denúncias que chegaram aos Procons nos últimos três meses.
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), que é ligado à SDE, informou que as empresas que dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078), que podem chegar a R$ 3 milhões, e ainda podem ser processadas na esfera judicial. A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar com a gravação.
Desde 1º de dezembro do ano passado, começaram a valer as novas regras fixadas pela Presidência da República no Decreto nº 6.523/2008 para disciplinar o atendimento dos serviços telefônicos dos call centers dos setores bancários, serviços financeiros, aviação civil, água, energia, transportes terrestres e planos de saúde.
Veja as principais mudanças:
– 60 segundos é o tempo de espera, no máximo, para quem quiser falar com alguém na central de atendimento de empresas de telefonia ou planos de saúde, entre outras. Para bancos, o tempo máximo de espera é de 45 segundos. Para concessionárias de energia elétrica, o tempo máximo pode ser ultrapassado para atendimentos emergenciais de grande abrangência. Às segundas, nos dias que antecedem ou sucedem feriados, e no 5º dia útil do mês, o tempo de espera é de, no máximo, 90 segundos.
– Cancelamento: os efeitos de um cancelamento de um serviço pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico e a confirmação também, seja por e-mail, carta ou telefone, conforme o cliente preferir.
– Serviços ininterruptos (TV por assinatura, telefone, dentre outros): os call centers terão de ficar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana.
– Gratuidade dos atendimentos: os atendimentos deverão ser gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou de cancelamento.
– Transferência para outro atendente apenas uma vez: a ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente.
– Opções do menu: as primeiras opções do menu ao telefone deverão ser “falar com o atendente” ou “cancelamento de contrato”.
– Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não pode ter sua ligação encerrada sem que este contato seja efetivado, e o acesso a ele não deve ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
– Cinco dias úteis: é o prazo para que as solicitações sejam respondidas e fornecidas ao consumidor sempre que ele solicitar.
– Atendente qualificado: o funcionário do outro lado da linha deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentos essenciais a um atendimento de qualidade, em linguagem clara e acessível.
– Acompanhamento da demanda: o cliente poderá acompanhar sua demanda a partir de um registro numérico informado durante a ligação com informações que deverão ser fornecidas em até 72 horas.
As empresas que descumprirem o decreto estão sujeitas ao pagamento de multas que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O cidadão que não receber o atendimento e tratamento adequados poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e Entidades Civis que representam a área.
Fonte: Agência Câmara
Autor: Imprensa
Revisão e Edição: Renata Appel
